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顾客服务的几句话
1.务必记住：不管何时何地，你都代表公司的形象。因为顾客对公司印象的好坏，往往来自于他所遇见的某位或某几位员工带给他的切身感受。
2.顾客的认知决定其行为，如果想要受到顾客欢迎，就要提供他们所想要的商品，而不是您主观认为他们想要的商品，“顾客想要的”与“您认为顾客应该要的”绝对不同。
3.不论何时何地永远不要与顾客为敌，这是真理。如果把顾客当作自己，你会与自己为敌吗？
4.必须时刻保持工作区域的清洁，不论顾客是否会看到。
顾客抱怨管理
一、明确顾客抱怨产生的原因
A、商品原因
1.商品质量低劣、配件不全；
2.商品过期，有坏品；
3.商品不全，不能充分选择；
4.畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）；
5.商品的定价高于其他商家；
6.商品的标价不清，双重价格。
B、服务原因
1.营业员的态度恶劣，职业道德差；
2.业务不熟练；
3.收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。
4.服务项目不全（换零钱等）；
5.售后服务不及时。
C、设备与环境的原因
二处理顾客抱怨的原则
A、热情而礼貌的接待顾客；
B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记录；
C、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；
D、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；
E、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人；
F、以合作的精神解决抱怨；
G、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施；
三、处理顾客抱怨作业流程
1.热情受理
2.仔细聆听
3.立即道歉
4.衷心感谢
5.满意解决
6.及时转交
7.跟踪反馈
四、处理顾客抱怨的方法
退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。
五、处理顾客抱怨时应避免出现的事项
A、尽可能避免在公共场合处理
B、不理不睬，怠慢顾客。
C、压抑顾客，坚持已见。
D、多人围住解释，让顾客有受围攻之感。
E、以负面语气及语言回应。
F、指责顾客，与顾客争执。
G、推卸责任，指责同事和其他部门。
六、建立完善的处理顾客抱怨体系
A、设立顾客投诉电话和意见箱。
B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。
C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。
D、指定专人负责处理顾客投诉。
E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。
F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。
G、对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。
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