为了给客人提供更优质的服务体验，酒店会主动为客人准备一些“小惊喜”，比如主动为赠送小礼物、客人升级房型、提供免费的增值服务，等等。

但在提供这些服务时，如果服务人员忽视了一些服务细节，可能会引起客人的质疑甚至是不满情绪，会导致原本出于好意的小礼物演变成客人的差评根源。

向不满情绪的客人索要好评

问题诊断：

酒店服务是一个“牵一发而动全身”的工作，每一个环节的差错都有可能会影响到客人后期的服务感受。

比如客人投诉客房卫生，酒店如果没能及时处理造成客人不满，客人退房的时候前台赠送其一份小礼物，希望客人能够给好评，却绝口不提客人对客房投诉的事情，一定会让客人更加气愤。

解决方法：

1）同步信息：当客人在某个部门产生投诉后，由处理部门登记在册，并及时将信息同步至其他部门；

2）做好标记：其他部门做好相关客人的标记，当接触到该客人时，需特别注意服务的手段；

3）做补偿服务：对于投诉客人，酒店如果能够做好补偿服务，比酒店提供其他无关的服务更容易带来好感。

比如客人投诉客房空调噪音，工程部无法及时解决，导致客人很晚才入睡，工程部将信息同步至酒店的前厅、餐厅等部门。第二天客人到餐厅用餐时，餐厅主管主动为该客人泡上一杯咖啡，并表示歉意，便能在一定程度上缓和客人的情绪。

礼物品质差，引起客人不适

问题诊断：

给客人提供的礼物也有讲究，酒店需要根据实际情况考虑礼物成本外，还应当重视礼物的品质问题，至少要做到宁缺毋滥。如果赠送的礼物引起客人心理和身体上的不适，便是好心办坏事的典型。

解决方法：

1）食品：需要有独立的包装，且具备一定的品牌认知力，另外需要特别留意食品的保质期，同时还需要注意食品的温度，低温保鲜的食物容易引起肠道不适。

2）摆件：酒店为客人提供一些特色的饰品或者摆件时，需要考虑到他们的携带便捷性，比如一些酒店会为小朋友准备一些气球，但对于异地客人来说，气球不好携带，但孩子喜欢反而要带着，造成家长的麻烦。

服务技巧欠缺

问题诊断：

酒店服务人员在给客人赠送礼物时，如果表达有误或是服务行为不礼貌，会让敏感的客人心理留下小疙瘩，从而造成不必要的麻烦。

解决方法：

1）多说“希望”：站在客人的问题考虑问题，让客人觉得你是在为他们考虑的，比如为客人提供一些便利时，可以说“希望可以帮到您”；在为客人提供一些惊喜时，可以说“希望您能喜欢”。

2）巧说“赠送”：特别是高星酒店，客人具有一定的消费水平，一直强调“免费”、“白送”等概念会让客人产生“他觉得我消费不起”的感受；酒店可通过更合适的语言代替，如“考虑到您回程舟车劳顿，我们特地为您多准备了两瓶矿泉水。”“时逢中秋，这个伴手礼代表我们的一点心意，还请您带上。”

3）注意礼仪：给客人递送东西时保持微笑，同时注意要双手递上。给小朋友或坐轮椅行动不便的客人赠送礼物时，屈身蹲下与其平视交谈,也容易获得客人的好评。

4）凸显客人身份：凸显客人身份的尊贵，让他感受到自己比普通客人享受了更多的权益，更容易获得客人好感，如“您是携程的黄金贵宾，我们特别为您准备了一份小礼品。”

酒店为客人主动提供一些免费的增值服务，为了能够让客人满意。但服务工作有一个公式，即“-1=0”。

所以，酒店在提供这些服务的过程中，就需要在每一个细节做到尽善尽美，让客人充分感受到酒店的诚意，让客人能够出于真心为酒店写下好评。

来源

携程酒店大学、酒店人

编辑

马艳艳

接待与交际杂志社

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