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酒店服务最头疼客人无理由给差评。

那些随意给差评的客人到底是怎么想的？哪种差评对酒店的影响最大？又该如何减轻差评的负面作用呢？

本文就以上三点做出解答。

01

随意打差评的人是咋想的？

如果客人给的差评确为事实，那么酒店有则改之倒还好，大家最烦恼的还是，客人随便不讲道理地给差评，比如故意夸大缺点等。

酒店若希望减少客人随意差评的状况发生，首先必须明确客人胡乱写差评背后心理是什么样的。

在多数情况下，客人随意差评，归根到底是源于酒店提供的服务、设施、环境等，未能达到他的预期，从而产生或多或少的报复性心理。

第一类，是因为人。

比如说因为前台太忙，导致没有来得及跟客人打招呼，或者是在接待时态度有些冷落。那么到了评论里，就很有可能变成“前台态度极其恶劣”“前台一直在黑脸”诸如此类。

这类客人之所以给出差评，是出于报复心态。

第二类，是因为事。

比如说客人提出了一些难以办到的事情，像是免费升级房间，或者减免房费之类的。如果酒店没有满足这些要求，那么他们就会给出差评，说酒店服务不好卫生差之类。

当然，我们也还遇到过一些其他情况的胡乱差评，例如客人不写任何明确原因直接给差评，或是把一星当作最高评价误打的差评。

若想减少客人乱写差评的现象，根本还是在于客人在店时，酒店要加强与客人的沟通，纾解客人积攒的小情绪，提升服务水平。

一旦这类差评不可避免地产生了，我们酒店也得想办法，如何才能减轻差评带来的不良影响，对此第三点我们将会讲讲几个小建议。

02

哪种类型的差评影响最坏？

人是非常情绪化的。在很多情况下，酒店员工的一个动作眼神，客房床头的一个边角细节，都随时有可能引发客人的不满，从而引发差评。

携程有调研显示，60%的客人在预订酒店时，会浏览差评内容。那么，什么样的差评对酒店影响最糟糕呢？大致可以分为以下3类：

一是包含图片的长篇幅差评内容。

多数人更相信“眼见为实”，有图片作为事实佐证的差评，往往能得到未入住浏览客人的认可。同时，这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置，会有更多客人看到。

二是夸大酒店缺点的差评内容。

当客人对酒店产生不满情绪，他在写点评时，可能会故意去夸大酒店的缺点，例如前台办理入住时不够热情，在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实，让不知情的客人误解。

三是时隔离店许久才写的差评内容。

对于一年前住过的酒店，客人的点评可能会出现记忆的偏差，甚至有人出现张冠李戴的情况。当然，也有客人直接打发泄性质差评，其内容往往与酒店现状存在一定出入。

03

如何减轻差评的负面效应？

年开始，《电商法》规定，平台不得删除消费者对其商品或提供服务的评价，否则将面临最高50万元的罚款。

所以，酒店要想减轻差评的负面效应，还得从回复下手。

首先，回复要及时，最好在24小时之内。

差评回复可以分为以下三类：

1.事实型的差评

如果客人的差评描述是事实，那么酒店应该及时自查，对针对问题进行整改，及时将解决措施回复给客人，并强调不会再出现此类事情。

以下某酒店关于环境差评的回复可供大家参考。

2.非事实类的差评

如果酒店收到的差评不符合事实，那么首先酒店应该进行自查，明确事情经过，如果有确切证明主要责任不在酒店，那么可以礼貌的讲明事情经过，让其他客人一眼明辨是非。

下酒店的回复案例，可供大家参考：

▼客人有意歪曲事实的差评回复

▼客人阐述与事实有偏差的差评回复

▼证实为同行恶意差评的回复

3.不知所云类的差评

部分客人的点评当中，打差评的原因很模糊，或是字数极少，例如凑字数的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。

对于这类客人，酒店可以联系对方，了解详细的差评原因。对于这类差评回复，可用相对巧妙的语言，让其他客人看到酒店的服务态度。

其实回复只能缓解差评的负面效应，要想从根本解决问题，就要让差评从一开始不要发生。

在客人入店时加强与客人沟通，及时缓解客人不满情绪，提升服务水平，这样才是长久之计。

来源

酒店人

编辑

马艳艳

接待与交际杂志社

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