深夜回家突然发现家里停水了怎么办？早起看到门口的水管哗哗冒水该找谁？这时候，很多市民会拿起手机，拨打义马水务集团服务热线，不论是深更半夜，还是大小假期，铃响三声以内，电话的那头都会有人接起，用甜甜的声音安抚您着急的情绪，耐心地帮您解决问题。

义马水务集团服务热线正式开通以来，实行24小时在线值班制，实施“首问责任制”，做到业务办理“内转外不传”，解决处理各类咨询、报修、抢修；集中受理停水、漏水、供水管道安装施工、设施维护以及污水冒溢等市民来电、各级热线转办信息。现今，义马水务集团服务热线共有6名工作人员，成为一名合格的客服人员并不是一件轻而易举的事情，入职前，不仅要接受礼仪培训，规范交流用语、站姿坐姿、着装打扮等；还要经过严格的业务培训和考试，熟记各类常见问题的处理流程。在取得培训合格证书并顺利入职后，还将参加集团定期举办的专题培训、知识竞赛和技能比武等，不断提升业务水平，热线开通以来平均每天接听市民电话约二百个，基本处于满线状态，为更快更好地做好服务保障工作，服务热线还制订了《客户投诉及相关流程》。

一直以来，服务热线一直倡导“微笑听得到，微笑感受到，微笑服务到”的服务理念，用“微笑的声音”为市民排忧解难，在遇到“大嗓门”、“暴脾气”的时候，更是善用耐心和爱心“化百炼钢为绕指柔”，正面引导，积极解决问题，一直以来，她们的专业处理和微笑的态度得到了义马市民的一致好评。

来源：今日义马

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