已过不惑之年的刘延松最近在想的问题是如何带领团队进行新的创新点探索。作为郑州承誉德大酒店总经理，繁忙的工作虽然占据了他一天绝大部分时间，但只要有片刻停顿的时候，他就想要和自己的管理团队来个“头脑风暴”。
今天做得怎么样？在服务环节上有没有疏漏的，有哪些做到位的，有哪些做到位但可以精益求精更进一步的？有没有新的想法、点子在工作细节中突然冒出来？
刘延松认为的创新，不是空穴来风，茫茫白地建大楼，而是在原有的基础上进行改进、优化，在细节上一步步的推进，这种来自工作实际的一点一滴的创新才是踏实的，接地气的。
承誉载德
从地理位置上看，地处新密市的承誉德大酒店并不占什么优势。起初，它甚至饱受同行和业界的质疑。从年动工建设到年正式开业，这个远离中心城市的“新兴”酒店备受瞩目，它的规划是打造新密当地的第一家五星级酒店，而实际上，它成为了中部地区首家县级市五星级酒店。
前几年的发展果然如同大家“所意料的”那样，客源不足，当地经济发展一般，甚至开业后出现过资源成本上涨、地域企业经济风向大转化等各种令人尴尬又无奈的情况。一句话，开业前几年，承誉德大酒店的发展迟缓而渺茫。
危机之下，承誉德大酒店在年组建了新的管理团队。刘延松就是在这个时候加入的，彼时，他任工程部总监一职。
新团队经过细致调研认为，在外部环境没有优势的情况下，应以服务为突破口，解决酒店发展的瓶颈。
正是这次战略转折，一步步地成就了后来让无数同行竞相学习的“服务标杆”五星酒店。在脱胎换骨般的蜕变与成长中，承誉德大酒店从当初的重重危机之中涅槃重生，经营状况得到根本性改变，并且因为“以服务创造价值”的运营理念成为河南酒店业的一面旗帜。
刘延松见证了这家五星酒店的所有成长。在彼时的职责范围内，他一手建立起酒店设备维护维修、供电供水等工程系统的标准化、规范化、数字化技术体系。他曾经下决心改造工程部核心技术人员仅由个人经验完成各项工作的弊病，力求工作从“经验型”变成技术数据“标准型”，用量化定性的方法完成运转、维护、监控设备、技术升级等日常工作指标。
“锅炉房原来的样子，我感觉不行，必须要改变。经过三个月的改造，锅炉房变得非常规范化，比如压力表的位置，卫生，各种东西怎么摆放，当天值班记录等各个方面都发生了很大的变化。当时，觉得自己的决定还是很正确的。工程部是酒店一个很重要的部门，对维系整个酒店运转起着不可替代的作用，所以，我就把工程部力求向标准化方面进行打造，成效很明显。”回忆起当时的情形，刘延松忍不住露出一丝自豪的神情。
刘延松向记者介绍，“承誉德”出自《易经》蛊卦，“君子以振民育德，用誉，承以德也。”意思是继承前人圣哲的美好声誉和品德，得贤人志士的辅佐，成就大业，以这样的声誉和品德报效国家。
酒店的名字寓意颇深。从字形看，承字像古时的酒樽，两边像是大的城墙，其设计端庄、稳健，寓意悠远。寓意之鼎，旨在强调酒店地处中原鼎盛兴旺的文化理念，以鼎盛迎吉祥，祈福寿，佑平安。
年，承誉德被河南省旅游局评为“最佳旅游星级饭店”，年顺利通过国家旅游局五星复评。
正如起初的寓意，郑州承誉德大酒店也在中原大地以其行业标杆的“模样”，受到业界赞叹和广大顾客的喜爱。
早年入行
从年2月入行，到如今，一晃便是十几年了。刘延松也止不住感叹时光匆忙易逝。
那时，他还是一个刚从郑州大学经贸系毕业的青涩学生。对工作和前途的迷茫使得他不知道如何去面对未来。虽然学的是国际贸易专业，但不知怎么，他并没有去找对口的工作，而是仅仅凭着对酒店行业的“美好想象”，想着去酒店当个行李生。
穿着鲜亮，听人说还会有客人给小费，听着就让人激动，年轻的刘延松当时的想法既可爱又有些“小幼稚”。兴冲冲之下，他去一个叫兴亚国际俱乐部的酒店应聘门童和行李生。但结果让他有点沮丧，人家不招人了！
但这家单位还在招工程部的维修人员。“你愿意试试吗”当时的人事问他。
就这样，一个想当行李生的刘延松竟然成了一个搞维修的刘延松。虽然误打误撞进入工程部，年轻的刘延松还是很珍惜这份工作。
他和其他有经验的师傅们一起换灯泡、修空调、做木工，维护酒店的供水供电等供应系统，忙的不亦乐乎。
但时间一长，工作熟悉后变得乏味起来，他也越来越提不起精神。而且每当上到高处修理电路的时候，他总是有要中电的感觉。反复几次下来，他终于下定决心要辞掉工作。
这个时候，与他第一天入职，已经相隔了一年。
随后的日子，刘延松回到老家平顶山宝丰县，倒卖西瓜、倒腾水泥、做小生意，在半年的时间里，尝试了不同的营生。
但可惜，他在这段不长不短的时间里，并没有探出抵达“人生巅峰”的事业之路，相反，这段探索之旅以偃旗息鼓而告终。
转念下，他又忆及酒店，想起了同事们熟悉的笑容。“重回酒店业？”在低头思索中，他开始思考这个问题。
随后，他重新回到了兴亚，回到了熟悉的岗位。这次，他的心彻底踏实了下来。他明白了，不是工作需要他，而是他需要工作。对于工作，他开始由先前的偷懒变成现在的卖命式勤奋。
很快，他便升为工程部领班，两个月后，领班的位置还没捂热，因为主管离职，他又接替前任做了工程部主管。
转眼六年时间过去了。在这段较长时间里，这个单位先后有喜来登、粤海、希尔顿、建国饭店几个管理公司接收运作。酒店股权也在发生变化，连名字都改了，兴亚国际俱乐部，到兴亚建国饭店等。刘延松在这长达六年的时间里经过多个团队的历练，已经成为经验丰富的酒店管理人员。
他跃跃欲试，想着可以有更广阔的舞台让自己发挥。不过，在老板的一声命令下，他被派驻到兴亚集团旗下在三门峡义马的一个刚建成的电厂做采购。一年时间，他将采购额做到了万。随后，他又因为集团的发展需要到北京、深圳等地别墅项目负责相关工程方面的建设事宜。
年，刘延松来到郑州承誉德大酒店，开始了新的事业篇章。他在自己的岗位上做得非常出色。
一个酒店运营得好，除了要开源外，另一个便是成本控制得好。作为工程部责任人的刘延松深谙其中的道理。他随着酒店革新的步伐开启了同步的节能降耗。资料显示，年，承誉德大酒店的供电等能耗高达万元，随后以每年60万元的速度下降，到年下降到万元。年应政策要求进行煤改气，当年能耗高达1万元，但在刘延松和时任总经理的牛晓静女士及全体酒店员工的的共同努力下，能耗逐渐下降，到年年初，已经下降到万元左右。
因为出色的成绩，刘延松先后升任酒店副总经理、常务副总经理，年，出任酒店总经理。
员工核心论
团队有多重要？——没有好的、稳定的、用心为顾客服务的团队怎么能让客人满意？在刘延松眼里，做好对客服务的关键和基础是员工。
“我认为要让客人满意，首先得让员工满意。”刘延松这样解释说。从某种意义上说，这种服务理念可以称其为“员工核心论”。
“试想，如果员工不满意，不开心，他们又怎么会有好的精神面貌来为顾客提供优质的服务呢？再则，对员工的关怀本身就是酒店应该做的，至少也该是一种福利吧。所以，我们对员工高标准要求，同时也尽可能给予员工最好的待遇、丰富的精神文化生活、专业的能力和职业精神提升训练，让员工觉得酒店像家一样，同事之间像兄弟姐妹一样。”刘延松说。
这是他对团队管理和建设的核心认识。因此，几年间，酒店从团队培训方面下足工夫，并分为入职培训、提升服务品质培训、公共课培训和专业技能培训，采取领导授课、各部门自行培训及员工相互交流的方法进行。
其中，每周一和周四举行的提升服务品质培训最受酒店员工欢迎。此类培训由各部门骨干员工担当授课人，培训人员结合自身工作自行讲述优秀服务案例，并加以分析，供参加人员学习交流。丰富的专业知识交流，生动的案例分析，都让参与培训的员工们得到迅速成长。
日常工作中的学习也是酒店注重的。例如在工程部，墙上贴有“每日一题”活动，问题由员工自行收集，每天一个，月末时随机提问，回答对的有一定奖励，错了也不会受到惩罚。其目的是为了让每个员工熟悉自己的工作流程和职责。
“‘至亲至爱一家人’是承誉德企业文化的核心，也是每名承誉德员工的信念所在。在承誉德，新员工入职培训，第一课便是企业文化，对企业文化理解认同之后，才是技能培训。”刘延松解释说，“至亲至爱一家人”的理解是双向的。对外用心服务，让客人在酒店体味到家的感觉，对内用心经营，给员工以家的温暖。
他说，酒店曾投入大量资金扩建员工宿舍、篮球场，并组建了艺术团、篮球队等，这大大丰富了员工的业余生活。为了留住年轻人，酒店管理层更是成立“员工学习生活委员会”，主要目的是解决酒店里年轻员工的思想工作，以增强他们的归属感。
目前，承誉德的TTT培训班、承誉德“大讲堂”、每周一次的大课培训等培训项目都已是酒店业同行争相交流学习的品牌活动。据了解，酒店陆续接待家多次同行酒店及各类企事业单位到酒店学习交流，而相关培训业务每年创收百余万元。
工匠精神与坚持
从三项重要举措（礼仪训练，用心做事、日行一善，检查机制）到“五大运营机制”（会议机制、培训机制、快速反馈机制、激励机制、关怀员工机制），从“至亲至爱一家人”的服务理念到厚德等企业文化，郑州承誉德大酒店在时代的浪潮中紧紧抓住了经营特色和立店之本，并以“标准化建设”的大气象成为闻名遐迩的明星酒店。
做到这一切靠什么？
“我觉得是工匠精神和坚持精神，”刘延松沉思一下说，“我们把每一件小事做好，把每一间客房打扫干净，把每一道菜做好，从工作的一点一滴之中找到极致，把每一件大小事做到极致，我觉得这就是工匠精神。承誉德全员上下都很推崇工匠精神，我们也一直在努力践行着这个理念。”
据承誉德大酒店人事部门提供的一份数据显示，最近五年间，酒店“用心做事”服务累计件、表扬信件，奖励金额22万元。尤其是房务部和前厅部的个性化服务做到了行业前沿，而从网络评价上可以看到，酒店好评较高，携程网评分一直保持在4.8分。
坚持的力量是动人的，也是滴水穿石的。
一周六次的晨会，每次的用心服务故事及宾客意见反馈表剖析，从员工到总经理必须要进行的不少于30分钟的鞠躬训练和仪容仪表检查等等，承誉德大酒店上上下下的员工已经坚持了几年，并且一天也没有间断过。
很多员工由不习惯到习惯，由不理解到欣然接受，从而在对客服务中发自内心的为客人提供超值服务。这个由量到质的过程贯穿的是“坚持”二字，是坚持让承誉德大酒店的服务成为业界标杆。
创新也在继续着、深化着。如每个部门都在北京看白癜风哪里医院比较好北京白癜风治疗去那家医院
